Assalamualaikum. Terima kasih admin sebab sudi siarkan tinta aku ni. Oh ya, hai semua, nama aku Pipit. Kenapa aku kasi nama Pipit? Sebab aku ada lesung pipit.
Hihi…sebenarnya sebab aku rasa diriku tak segah si Engganh. Okey, tujuan aku tulis ni bukan untuk luahan pun, cuma sedikit intipati daripada pengalaman aku bekerja sebagai customer service.
Sebenarnya, aku tamat study pada tahun 2016. Habis je aku praktikal, aku terus dapat kerja bidang Content Writing. Alhamdulillah, first job aku memang berjaya dapat job yang aku minat.
Untuk pengetahuan, bidang study aku bukanlah penulisan. Bidang asal aku international affairs. Aku memang niat nak jadi penulis lepas study sebab itu memang impian. Aku sempat kerja di sebuah syarikat usahawan di Cheras selama 7 bulan. Januari hingga Julai 2017.
Impian aku nak kekal lama tapi disebabkan ada krisis yang agak serius dengan bos, aku berhenti. Lepas itu, aku menganggur selama 2 minggu. Dalam 2 minggu itu, memang aku usaha keras cari kerja. Akhirnya dapat kerja sebagai orang sales di sebuah syarikat.
Aku terima. Ini kali pertama aku kerja sorok degree. Aku terima disebabkan fikir kesuntukan wang. Aku bertahan selama 5 bulan di situ, dari Ogos hingga Disember 2017. Aku tak dapat tahan lama disebabkan sales ada target yang kena achieve setiap bulan. Aku tak dapat beat target. Sales aku semakin menurun. Mungkin sebab aku tak ikhlas jual produk tu. Aku tak tajdid niat dan selalu fikir negatif. Aku berhenti atas cadangan bos.
Kemudian, aku menganggur selama 4 bulan. Selama tempoh itu, aku balik kampung, aku tolong ayah uruskan kedai runcit. Masa ni macam-macam kerja aku mohon, pergi interview, memang payah dapat. Akhirnya, aku contact seorang kenalan dari kampungchat. Sesiapa yang tau kewujudan mirc tau la apa itu kampungchat.
Kenalan aku tolong hantar resume kat satu syarikat. Syarikat yang sediakan khidmat pelanggan kat client. Maksudnya di bawah syarikat ni ada projek-projek dari client. Client ikat kontrak dengan syarikat.
Aku dapat kerja ni. Aku fikir takpe, ini pengalaman. Masa ni aku memang dah tak fikir berapa gaji asal dapat pengalaman dan kerja saja. Aku dapat customer service bahagian panggilan masuk (jawab panggilan).
Dekat sini aku tak dapat tahan lama juga. Aku mula kerja pada bulan April sampai September 2018. Kali ini bukan masalah, tapi disebabkan client sudah tamat kontrak dengan syarikat dan aku tak dapat mana-mana tawaran dari projek lain bawah syarikat sama. Jadi, aku dan staf-staf lain terpaksa berhenti. Syarikat bayar pampasan.
Sepanjang beberapa bulan kerja sebagai Pegawai Khidmat Pelanggan (Customer Service), ada beberapa perkara yang aku belajar. Terutamanya dari segi komunikasi. Maaf penulisan aku di bawah agak bercorak content writing. Aku masih terbawa-bawa dengan jiwa content writer.
Aku kongsi ini bukanlah untuk orang yang kerja bidang customer service sahaja. Aku kongsi untuk orang sales juga. Kalau rasa bermanfaat, sila baca.
1. Ucapan selamat (Greetings)
Setiap perbualan mesti ada ucapan selamat. Contohnya, Salam Sejahtera, terima kasih kerana sudi menghubungi (nama syarikat). Sediakan ucapan yang lebih mesra kepada pelanggan.
2. Gelaran yang sesuai
Pernah dengar istilah ‘handle professionally’?
Istilah ini sesuai untuk korang ladeni pelanggan secara professional.
Kalau korang berborak dengan orang yang tak kenal, tambah pula itu melibatkan bisnes. Takkan korang sewenang-wenangnya boleh panggil mereka kak atau abang atau nama sahaja.
Seeloknya gunakan gelaran yang tunjukkan respek dan professional kepada mereka, iaitu Tuan/Puan/Encik/Cik. Contohnya, Encik Muhammad, Puan Nabila.
Walaupun korang nak benda yang santai dan mesra, tapi gelaran untuk respek pelanggan perlu ada.
3. Jadi pendengar yang baik
Kalau korang dapat whatsapp daripada pelanggan. Pelanggan komplen tentang barang atau servis yang digunakan.
Korang kena fokus apa isu utama yang pelanggan tekankan. Kalau tersilap dengar atau faham isu, itu mendorong kepada salah jawapan atau salah langkah untuk bantu pelanggan. Itu yang bahaya.
Kalau dapat pelanggan yang baik dan sabar, tak mengapa. Kalau dapat pelanggan yang kalau korang buat silap sedikit, dia akan ‘bagi balik’ pada korang, nahaslah.
Antara tips untuk pastikan isu dia betul berdasarkan pemahaman korang, ulang semula apa yang pelanggan cerita dan apa yang korang faham.
Kalau di situ tersilap, pelanggan akan betulkan semula pemahaman korang. Ini akan kurangkan call back daripada korang kepada pelanggan.
Tapi jangan sampai berkali-kali pelanggan terangkan, masih juga tak faham. Pelanggan daripada sabar boleh meradang. Naya.
Seeloknya kosongkan fikiran semasa menghadap pelanggan. Fokus pada mereka.
4. Jawab dengan tepat
Lepas dengar atau baca isu pelanggan dan korang dah ‘tangkap’ isu sebenar, korang mesti kena ada jawapannya.
Jawapan mestilah tepat dengan isu. Kalau ada pilihan untuk solusi, tanya pelanggan nak pilih solusi yang mana.
5. Selesaikan masalah
Pastikan jawapan yang diberikan dapat selesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan.
Biasanya kalau tak dapat selesai masalah, pelanggan akan ‘bagi balik’,
“You ni tak dapat selesaikan masalah saya, macam mana you jadi customer service?”
Pelanggan tak nak dengar isunya tiada jalan penyelesaian. Sentiasa letakkan diri korang sebagai pelanggan tersebut, bukan sebagai customer service.
Kalau perlu, follow up pelanggan. Jangan biar pelanggan yang buat panggilan berkali-kali untuk tahu masalah sudah selesai atau sebaliknya.
Biasanya call center ada department outbound. Outbound boleh digunakan untuk buat call back pelanggan yang ada isu perlu follow up.
Untuk orang yang buat sales pula, biasanya team yang buat sales sendiri akan follow up untuk sebarang isu atau maklumbalas dari pelanggan.
Lagipun, sekarang ada ilmu untuk follow up secara automatik yang diperkenal oleh kebanyakan orang bisnes. Sila ambil tahu.
6. Kenal produk
Pastikan korang tahu butiran tentang produk. Cara untuk kenal produk mesti ada. Sekurang-kurangnya bila pelanggan tanya mengenai produk, korang boleh jawab.
Kalau korang dropship, stokis atau agent, biasanya team leader akan post mengenai produk hampir setiap hari ataupun setiap minggu.
Jadi, gunakan pengetahuan tentang produk dengan secukupnya.
7. Simpati, empati dan apati
Ketiga-tiga ciri ini adalah berbeza.
Simpati. Ini adalah perasaan kasihan terhadap apa yang pelanggan hadapi. Sentiasa keluarkan kata maaf jika korang dapat pelanggan yang ada masalah.
Empati. Apabila kasihan, korang mesti faham apa yang pelanggan rasa. Jadi, adalah bagus jika korang tunjukkan yang korang faham apa yang pelanggan alami.
Apati. Ini adalah sifat kurangnya belas kasihan kita terhadap pelanggan. Kurangnya rasa ambil peduli pasal isu pelanggan. Sifat ini adalah bertentangan dengan simpati dan empati.
Bak kata guru customer service aku, “all matter about customer you will show symphathy, emphathy and apathy”.
Lebihkan rasa simpati dan empati. Kurangkan rasa apati. Korang boleh.
Bila korang dapat layan pelanggan dengan baik menggunakan beberapa perkara ini, insyaAllah pelanggan pun puas hati dengan servis korang.
Sebenarnya sepanjang aku bekerja, jadi customer service yang paling mencabar. Pekerjaan ni bukan sembarangan orang yang boleh tahan. Pernah kawan aku pertama kali jawab panggilan maki-maki, dia menangis.
Ya, nak jadi customer service korang kena cekal hati. Jangan mudah tersentuh dengan kata-kata pelanggan. Mereka tak sedar. Yang penting, kita dengar mereka.
Benda ni sebenarnya berguna walaupun kau bukan customer service. Ia boleh tingkatkan kemahiran komunikasi dan keyakinan korang berbahasa Inggeris.
Memang setiap hari aku dapat panggilan kena bercakap bahasa Inggeris. Aku redah saja walaupun kena condemned teruk struktur ayat tak betul. Panggilan makian memang hari- hari dapat.
Tapi aku punya projek tak sebanyak panggilan customer telco. Sebab projek aku dari client online shopping. Projek apa, aku terpaksa rahsiakan. Pernah kawan aku kerja di Lazada, dapat panggilan tak henti-henti setiap hari.
Jadi customer service juga buat aku jadi multitasking. Korang bayangkan kami kena jawab panggilan sambil buat report. Menaip di komputer sambil dengar keluh-kesah. Siapa yang boleh fokus, tahniah.
Tapi kalau tak multitasking, kerja jadi drag. Setiap panggilan mesti ada report. Kalau tak, korang kena warning letter kalau leader dapat tahu. Pentingnya report untuk rujuk semula. Kalau tak, mereka anggap panggilan tu tiada report.
Ada lagi manfaatnya kerja ni tak perlu bawa balik rumah. Semuanya selesaikan kat pejabat. Kalau content writer, aku perlu kejar deadline. Kena menulis juga kat rumah. Bidang sales pula aku perlu buat sales juga walau dah balik rumah.
Manfaat lain kalau korang dapat bahagian yang call banyak sentiasa, korang boleh dapat pendapatan masyuk. Cuma perlu korbankan masa rehat korang la.
Alhamdulillah itulah sedikit sebanyak pengalaman aku sebagai customer service. Aku tulis ini sebab ramai yang tak hargai pegawai khidmat pelanggan. Mereka ini hari-hari perlu tadah telinga dengar keluh-kesah korang.
Memang ada di antara customer service yang teruk sebab tindakan lambat dan sebagainya. Tapi pada asasnya, itulah apa yang customer service yang jawab panggilan ni hadapi setiap hari.
Customer service ni banyak cabang. Apapun jenis customer service korang kerja, bersyukurlah kerana ianya pun satu bidang kerja. Aku pelajar degree, habis belajar, jadi content writer pun gaji tak terus RM3k. Aku percaya nak dapat gaji banyak aku kena usaha dari bawah, sebab itu aku malas nak pilih kerja. Aku buat kalau aku rasa aku mampu.
Sekarang, bulan Oktober, aku masih belum dapat kerja lain. Kali ini aku nak cuba kerja lain pula. Aku fikir kerja sebagai purchasing officer di kilang pun bagus. Tapi kalau aku dapat semula kerja pertama aku, aku sangat bersyukur. Doakan aku ya.
Okeylah, dah panjang sangat aku tulis. Korang mesti dah mengantuk kan. Satu penulisan yang serius. Tapi aku harap korang dapat apa yang aku cuba sampaikan kat sini. Terima kasih sebab sudi baca.
Oh ya, kalau nak tau, aku masih aktif menulis di facebook. Aku suka menulis apa jua yang aku baca, nampak dan fikir. InsyaaAllah kalau ada masa lagi aku menulis lagi di sini.
– Pipit
Hantar confession anda di sini -> https://iiumc.com/submit