Assalāmu’alaikum wa rahmatullāhi wa barakatuhu aku ucapkan kepada pembaca IIUM Confessions. Tujuan aku menghantar confession pada kali ini adalah untuk memberi tips kepada pekerja frontline seperti cashier, sales worker, telephonist etc untuk menghadapi pelanggan yang tidak beradab atau dalam erti kata lain, biadap.
Confession aku pernah disiarkan, mengenai pengalaman ku bekerja sebagai seorang cashier. Mungkin aku tak sentuh sangat tentang cara untuk menghadapi rude customers dan kali ini, aku akan menerangkan. Customer is always right, nampaknya slogan ini nampaknya betul kalau kau berada di pihak customer. Tak dinafikan, baik macam mana pun kau cuba untuk jadi sebagai seorang juruwang atau frontline worker, akan ada manusia yang rendah akhlaknya. Mereka ni bukan apa, they are either insecure of themselves, or they see you as a person they can intimidate in public. How do you respond to them?
Satu je cara, with confidence. Walaupun kau diludah, dicerca, dihina dan lebih teruk lagi, dipukul, cuba jangan tunjuk kau kalah dengan mereka. Ya, kau akan nangis ataupun retaliate, but don’t let them leave a scratch on your dignity. Stand up for yourself. Kalau mereka sama jantina, renung mata mereka dan cakap kau takkan tolerate dengan attitude macam tu. Jadi tegas, walaupun kau pemalu, introvert, masa macam ni adalah untuk kau set boundary dan limit tolerance kau. Ya, sebagai seorang frontline worker, kau mesti ada customer service, tapi kau bukan hamba abdi. You provide service, with hospitality and also firmness.
Jangan harapkan manager sebab kadang kadang manager pun tak boleh harap. Dalam case aku, aku baru masuk kerja dan aku gabra sebab ramai customer nak bayar jadi aku kena panic attack. Manager aku datang panggil aku idiot. Dalam dunia pekerjaan, kau kena tahu untuk berdiri dengan kaki sendiri. Segelintir manusia akan lihat kelemahan kau sebagai batu loncatan mereka. Jijik dan licik. Jangan buat macam tu dekat orang lain, sama-sama tolong. Kalau kau lihat colleague kau kena layan teruk, settlekan sekali untuk mereka. Bukan macam colleague aku, depan customers dia tampar aku. Alasan, saja nak main-main. Minta dijauhkan co-worker macam ni.
Speak confidently when you are abused verbally. Tak kisah, bahasa Melayu, Inggeris, Arab, Mandarin ataupun Maori. Bukan nak menunjuk MUET atau IELTS kau yang top score, tapi seperti yang aku cakapkan tadi, stand up for yourself. Walaupun kau akan kedengaran seperti BBC News Presenter, mereka akan jadi taken aback dengan sebegitu. Go all the way with your proper English, they will not treat you the same again. Kadang-kadang customer ni berlagak tak tentu pasal sebab ingat dorang boleh intimidate kau. Prove them wrong.
Bukan nak menghina, tapi cakap English tergagap-gagap, ada hati nak hidung tinggi, that’s what happens when you do not know your level. Tak salah tergagap-gagap English asalkan nak belajar. Ni pakaian Western habis tapi English hancur. Jangan risau, kalau English kau broken pun, tapi kau berbudi bahasa apabila order, kami tak kisah pun. Apa salahnya berbudi bahasa, pekerja pun elok je treat kau, walaupun dorang muka masam, tak mungkin dorang akan berkahak dekat cappucino kau tu. Cuba kalau kau biadap, tak mustahil. Some front line workers take the job to improve their communication skills, so we are indeed open for conversations and brief engagements.
There are people who walk into the shop as if they graduate from highest tier of credentials from Oxford trying to look smart, but indeed they are foolish. Ignore them and just smile at their faces. It annoys them. Tidak dapat dinafikan kalau ada customer yang well-dressed, handbag dia dah boleh beli kereta satu, mungkin kita ada perception yang dia high class etc. However, don’t let them treat you otherwise. Brands do not define who people are.
Aku harap tiada yang comment “lain kali belajar la elok elok takyah jadi cashier/telephonist/sales worker”. Aku rasa ramai yang confess dekat sini yang terpaksa defy the norms by working in the field they didn’t major in university and I respect you for that, for the reasons like wanting to be nearer to sick parents, fulfilling commitments , et cetera. Yang komen tu mungkin ada white collar career, tapi jangan la selesa sangat, bongkak tak ke mana.
Ya, ada juga customer service workers yang muka seperti tertelan lemon, bahasa kurang menyenangkan dan lain-lain. Sebagai customers, tiada guna awak provoke, macam curah minyak ke api. Cuba senyum ataupun tanya apa khabar, perhaps that’ll relax them a bit.
Akhir kata, kepada frontline workers, pekerjaan ni sangat demanding dan memenatkan. Dan menakutkan. Sabar dan jangan biar orang pijak kepala kau. Chin up and prepare for the worst. Kepada pengguna sedunia, tak kisah la awak Melayu ke, Melanau ke, Kadazandusun ke, orang Asli ke, treat everyone with respect. Even if you happen to have a resting arrogant face or whatsoever you call it, it doesn’t hurt to smile and treat people with manners. Sometimes, a simple ‘thank you’ will leave the cashier that has served you seconds ago grin throughout his/her shift.
May we be merciful to each other.
– Bekas Pekerja Frontline
Hantar confession anda di sini -> www.iiumc.com/submit