Salam dan selamat sejahtera. Terima kasih kepada admin jika sudi siarkan confession ini. Saya perkenalkan diri saya sebagai Miss A . Saya bekerja sebagai agent call centre untuk sebuah syarikat penerbangan di Malaysia. Rutin saya adalah untuk memaklumkan tentang flight lambat ( delay ) atau flight diawalkan ( early). Saya bekerja di bahagian outbound team. Jujur saya katakan bermacam-macam jenis customer yang saya’ jumpa’ untuk makluman flight lewat atau awal. Ada yang mesra alam, ada yang biasa-biasa, ada yang marah, ada yang mengeluarkan perkataan kesat. Biasalah bagi kerja saya jika terkena dengan customer sebegitu. Bagi syarikat penerbangan ini, kami perlu buat panggilan untuk pemberitahuan tentang flight sebab ada customer yang memang tak check email atau jenis tak baca sms. Jadi panggilan pemberitahuan itu adalah perlu supaya customer alert.
Jadi sebelum agent buat panggilan itu, memang pihak penerbangan akan hantar email dan juga sms. Tapi seperti yang saya nyatakan di atas, ada customer yang memang tak check email atau tak baca sms. Apabila panggilan dibuat , agent akan tanya soalan untuk pengesahan. Soalan simple sahaja sebenarnya sebab agent itu memang sudah ada details passanger dalam rekod . Tujuan soalan pengesahan itu ditanya supaya dipastikan memang betul passanger itu yang tempah flight itu dan bukannya orang lain. Biasanya hanya 3 soalan akan ditanya seperti berapa orang passanger yang akan terbang dalam booking ini, nama salah seorang passanger, nombor telefon, email yang digunakan untuk menempah flight atau tarikh lahir. Jika dapat jawap 3 soalan, maka baru agent boleh bagitahu tentang flight yang lewat (delay) atau awal (early). Tapi jika tak nak jawap soalan silalah jangan berkasar dengan agent. Bagitahu elok-elok ‘saya tak selesa jawap soalan ini’. Lepas itu agent akan minta anda check email atau sms berkaitan flight . Atau anda boleh hubungi pihak penerbangan itu sendiri untuk memastikan tentang penerbangan anda.
Saya juga pernah terkena dengan beberapa orang insan yang mahu report saya kepada pihak berkuasa . Mereka anggap saya scammer. Sedih juga saya waktu itu sebab saya buat panggilan hanya untuk memberitahu tentang flight diawalkan. Jika mereka tak tahu tentang jadual penerbangan yang baru, mungkin mereka akan terlepas flight dan menyalahkan pihak penerbangan . “Kenapa tak bagitahu? Tak ada sms, email pon?”. Jadi panggilan itu akan menyelamatkan anda dari terlepas flight. Selain itu juga, mengikut SOP kami, jika flight delay atau early lebih 45 minit, pihak penerbangan akan memberikan service recovery option secara percuma dan anda boleh pilih 1 kali sahaja. Jadi tujuan panggilan dibuat kepada pelanggan adalah supaya pelanggan alert tentang jadual baru penerbangan dan juga untuk assist pelanggan buat service recovery option itu. Kalau pelanggan telefon call centre mahal pula, jadi senang bila ada agent call, agent boleh terus assist untuk service recovery option itu. Jimat, senang dan mudah.
Apa yang penting ialah supaya menjaga adab kita sebagai orang Malaysia daripada segi berbahasa dan juga tingkah laku. Jika ilmu setinggi gunung sekalipun jika kita tiada adab , maka kita tetap dibawah juga. Tidak perlu marah-marah atau rasa tertekan .Boleh cakap baik-baik kan. Saya juga ingin meminta maaf kerana menggunakan bahasa rojak. Semoga sampai lah apa yang ingin saya sampaikan kepada semua yang membaca confession ini. Sekian terima kasih.
Miss A
– Miss A
Hantar confession anda di sini -> www.iiumc.com/submit