‘Customer Always Right’
Ini ialah perkataan yang diagung-agungkan oleh pelanggan apabila sedang berdepan konflik dengan jurujual.
Aku boleh kata ini adalah senjata utama mereka untuk mematahkan hujah penjual apabila berdepan sesuatu masalah berkenaan produk yang dibeli.
Dulu aku seorang promoter, kini tidak lagi. Dah dua bulan aku bertukar ke department lain dan bekerja di belakang tabir walaupun gaji tidak sebanyak semasa aku berjawatan promoter.
Sesungguhnya pekerjaan yang melibatkan urusan sesama manusia ni ialah suatu pekerjaan yang sulit yang boleh membawa kepada tekanan mental.
Aku dah lama nak buat confession ni, tapi selalu tertangguh. Hari ni, salah seorang promoter di syarikat aku dimaki dan diherdik oleh pelanggan. Bergema suara pelanggan tersebut sampai ke dalam pejabat.
Dan sebab tu aku menulis pada hari ini.
Wahai pelanggan yang disayangi, saya yakin semua yang membaca ni adalah seorang pelanggan termasuk saya.
Tolonglah tanam dalam kepala anda bahawa tugas seorang promoter tu ialah menjual. Di samping menjual, dia juga memberi ilmu dan penerangan tentang sesuatu produk. Mungkin ada promoter yang tidak mempunyai ilmu, tetapi yang berilmu itu ramai.
Kebanyakan syarikat sekarang sudah menyediakan kelas dan panduan kepada jurujual mereka, terutama sekali untuk produk yang baru.
Jangan sesekali memandang rendah pada promoter, kerana tak semua promoter tu berpendidikan rendah. Ramai di antara mereka yang mempunyai kelulusan tinggi dan mereka mempunyai sebab tersendiri untuk memilih pekerjaan ini.
Pelanggan kena ingat, bukan jurujual yang membuat sesuatu produk. Semua produk adalah dari kilang, dihantar kepada supplier atau dealer dan selepas itu barulah dihantar ke kedai. Sebelum promoter membuka kotak, dia pun tak tau apa yang ada dalam kotak tersebut.
Kena ingat, dalam 10 produk mungkin ada satu yang rosak. Mungkin ada satu yang cacat.
Tak ada satu pun jurujual nak jual produk yang rosak pada pelanggan. Sebab akibatnya tetap jurujual yang kena tanggung.
Kalau masa anda beli jurujual tak buka kotak depan anda, tak test dulu barang tersebut depan anda, anda memang ada hak untuk tak nak bayar. Tapi kalau anda sendiri yang tak nak test, bila balik tiba-tiba rosak itu bukan salah penjual.
Sama juga kalau dia dah buka, tunjuk kepada anda A sampai Z tentang produk tersebut dan ketika di kedai produk tersebut memang tiada masalah, itu bukan salah penjual.
Dia dah laksanakan tanggungjawab dia sebaiknya. Dan ketika dia jelaskan tentang produk tu, anda ada hak untuk tanya dia 1001 soalan yang anda tak tau atau musykil.
Bila produk tu rosak dekat rumah, tolong tanam dekat kepala anda itu bukan salah jurujual lebih-lebih lagi kalau anda dah guna lebih dari sebulan. Mungkin memang produk tu bermasalah, tapi masalah itu muncul dalam tempoh tertentu selepas digunakan.
Selagi ada warranty, anda memang ada hak nak claim pada kedai. Tapi kena ingat, tak semua warranty ditanggung sepenuhnya oleh kedai.
Ada juga warranty yang ditanggung oleh service centre, kebiasaannya syarikat besar mempunyai service centre mereka sendiri.
Dan warranty juga mempunyai syarat-syarat tertentu. Satu je, technician tak bodoh untuk menilai kerosakan tu datang dari kedai atau pelanggan. Bukan barang anda je yang ada masalah, dia dah berhadapan dengan beratus produk.
Bila anda bawa ke kedai, tolong jangan maki penjual. Macam saya cakap tadi, dia sendiri tak tau produk tu bermasalah.
Dalam 10 pelanggan, mungkin anda seorang yang tak bernasib baik. Jarang berlaku, tapi memang ada sesetengah pelanggan yang suka datang melulu dan terus memaki hamun penjual di kedai.
Ada penjual yang baik, dia terima semula barang anda walaupun barang tersebut adalah di bawah tanggungjawab service centre. Dia sendiri yang akan uruskan dengan service centre.
Satu je saya nak cakap, bersyukurlah. Bersyukur sebab dia menolong anda. Mungkin dia rasa bertanggungjawab sebab dia yang menjual produk tersebut.
Jangan suka-suka hati paksa penjual untuk ganti barang baru atau minta full refund. Ingat ya, penjual bukan tauke yang boleh suka-suka hati usik duit syarikat atau serahkan barang baru kepada anda. Sama dengan pengurus kedai, dia bukan tauke.
Sebab tu warranty disediakan oleh kedai untuk kes-kes seperti ini. Untuk minta full refund atau 1 to 1 replacement dari syarikat, pengurus atau penjual kena menjawab 1001 soalan dari orang atasan. Tak semua orang bernasib baik untuk mendapat orang atasan seperti malaikat.
Ingat, mereka hanya makan gaji. Kadang-kadang barang yang anda beli tu lagi mahal dari gaji mereka. Tak semua graduan di Malaysia ni bernasib baik, grad je terus dapat capai cita-cita. Ramai yang struggle dan ramai yang lari bidang. Ramai, terlalu ramai.
Bab warranty pula, ini memang banyak terjadi di syarikat aku. Masa hantar warranty biasanya pelanggan okey, masih chill lagi.
Tapi bila kena tunggu lama, mula buat kecoh dekat kedai. Kebiasaannya pelanggan yang malas pergi service centre sendiri yang suka buat macam ni.
Sejujurnya, kalau penjual tau macam mana nak repair barang tersebut, dia akan repair sendiri. Sebab repair barang lagi senang dari berurusan dengan manusia yang angkuh dan bongkak ni.
Kita ni sebagai orang tengah. Mungkin ada sesetengah penjual atau kedai yang culas atau tak buat kerja, tapi tak semua. Hari-hari kita call service centre tanya pasal barang, lama-lama mereka pun jadi muak.
Selalunya service centre terhad dalam setiap negeri, satu negeri ada satu. Technician pula ada dua atau tiga orang sahaja.
Ingat senang ke nak kejar semua barang dalam satu masa? Dan kadangkala barang gantian yang tak ada. Untuk order baru memang ambil proses yang lama sebab tak semua kilang barang gantian ni ada di Malaysia.
Aku faham ni bukan masalah pembeli, tapi sebagai manusia tolong lah berfikir secara waras.
Lagi satu untuk golongan yang lebih berusia, biasanya mereka ini ego dan angkuh. Mereka hidup dulu, makan garam dulu jadi mereka lah yang paling betul. Yang muda belia ni semua salah.
Kita yang muda kena hormat yang tua, itu dah sememangnya. Tapi yang tua pun, kalau kurang ilmu cuba dengar apa yang hendak disampaikan oleh yang muda? Kenapa mesti nak argue benda yang sememangnya anda salah? Selalu je mereka ni tak nak dengar penjelasan dari yang muda.
Sejujurnya syarikat aku ni ialah syarikat yang menjual barangan elektronik macam aircond, peti ais, tv dan sebagainya.
Barang elektronik ni bukannya makanan, kalau tak sedap kita boleh masak balik on the spot. Prosesnya memakan masa. Nasib anda baik, barang gantian ada terus boleh repair. Nasib tak baik memang kena tunggu.
Ada juga sesetengah pelanggan yang enggan menerima kesilapan sendiri. Contohnya kes vacuum tak berfungsi. Bila kita check, pelanggan sendiri tak pernah buang habuk sampai tersumbat. Tapi tulah customer always right.
Baru-baru ni hair dryer, bau hangit macam terbakar. Macam bau kerang bakar tu. Bila kita buka, banyak rambut dalam tu.
Hair dryer tu dah sedia panas, rambut tu pun dah terbakar dalam tu. Tapi tetap kita salah, hair dryer lain tak ada pun sedut rambut dia, hair dryer kita je yang macam tu.
TV, ini yang paling kerap dan pelanggan TV ni yang selalu buat aku giveup. Sekarang kebanyakan TV di pasaran adalah jenis LED. Satu je, kalau anda ada anak kecil yang sedang membesar, tolong jangan beli TV jenis ni. Kalau nak sangat, tolong gantung setinggi langit.
Kalau aku salah tolong betulkan, tapi ini sedikit ilmu yang aku tau. Tv jenis ni tak boleh ada sebarang pressure yang kuat ke atas skrin, dia boleh jadi pecah dekat dalam.
Macam mana nak tau pecah dalam? Skrin tiba-tiba jadi hitam. Biasanya dia akan jadi satu line, bulat atau tompok dan lama-lama dia merebak.
Banyak kes pelanggan tekan kuat sangat dekat skrin masa alihkan TV, ada juga yang anak pelanggan baling mainan, remote dan sebagainya dekat TV.
Bila kita kata crack, dia persoalkan mana? Pada pelanggan, crack tu kena pecah berderai dekat luar. Anda silap ya. Skrin jenis ni, bila ada pressure yang kuat even dekat bawah ke hujung, dia akan terus merebak.
Biasanya alasan pelanggan benda tu tiba-tiba jadi. Bila technician reject dengan mengatakan itu adalah human damage, habislah yang dekat kedai dihentam dan dimaki. Kita orang tengah yang jadi mangsa.
Pelanggan yang baik dia akan mengaku dan dengar penjelasan dari pihak kami. Pelanggan yang angkuh ni biasanya kita nak buka mulut pun tak boleh. Nak jelaskan apa-apa pun tetap kita lah yang salah. Macam biasa, customer always right.
Aku tak menuding jari pada semua orang, tapi ini lah pengalaman aku sepanjang menjadi promoter. Dimalukan, diherdik dan diviralkan memang dah jadi lumrah sepanjang bekerja.
Sejujurnya aku lagi suka pelanggan yang cerewet masa nak beli dan memang dengar betul-betul penjelasan kita. Bila terjadi apa-apa, mereka jarang nak maki hamun melulu.
Aku harap setiap manusia yang menjadi pelanggan ni tanamlah dalam kepala anda baik-baik,
PENJUAL = PEKERJA
PENJUAL = ORANG TENGAH
Tapi andainya anda ada bukti yang kukuh penjual tu menipu, sila tampil ke hadapan dan tuntut hak anda.
Sebab dalam 10 penjual yang baik, akan ada 10 yang kurang baik.
Sama juga, dalam 10 kotak produk akan ada 2 yang rosak.
Dalam 30 orang pelanggan, akan ada 1 yang bermasalah.
Terima kasih.
– Bekas Promoter Tersakiti (Bukan nama sebenar)
Hantar confession anda di sini -> https://iiumc.com/submit