Salam semua para pembaca IIUM Confessions.
First of all, saya perkenalkan diri saya sebagai SS (nama samaran). Saya adalah seorang online shopper tegar. Hari ni, perkenankanlah saya melepaskan sedikit amarah dan geram mengenai attitude dan ragam peniaga2 online di Malaysia ni. Sebelum tu, tolong hadam bahawa nukilan saya ni hanyalah sekadar nukilan mewakili diri saya sendiri. Orang lain mungkin mempunyai pendapat yang berbeza. We are all entitled to our own opinions, so tak payah la nak bashing2 sesama sendiri lepas ni eh? Dan juga, ini adalah luahan tak puas hati yang disasarkan kepada segelintir peniaga online sahaja. Keyword: SEGELINTIR. Walaupun sebenarnya lately ni, saya kerap berurusan dengan peniaga online yang tersenarai seperti di bawah jadi tak pasti perkataan “segelintir” tu masih boleh apply ke tak. Mungkin “segelintir” dah jadi “sebahagian besar” huhuhu.
Satu lagi, kalau ada peniaga online yang lepas ni cakap “kau tak tau betapa susahnya berniaga online ni, layan customer macam2 ragam bla bla bla…”, well, fyi, saya juga pernah menjadi seorang peniaga online. Saya pun pernah hadap macam2 perangai pembeli, so please, been there, done that, hokay? Cuma disebabkan oleh kekangan masa dek anak2 yang ramai, saya memilih untuk focus import sahaja, export dihentikan hahahaha!
Ok, enough intro. Di bawah ni saya senaraikan perkara2 yang saya rasa online seller perlu ambil tahu dan berubah jika anda tergolong dalam senarai di bawah.
1. Stop addressing your customers as “yang”, “dear”, or worse, “yunk”! Excuse me, ada nampak mummy happy?? Customer tu kawan awak ke? Customer ni, walau cemana cikai pun dia walaupun sekadar beli ikan bilis atau udang kering, dia mahu dihormati. Cukup sekadar tuan/puan, biarpun di hujung talian tu cuma budak umur 8 tahun. Kalau anda sebagai peniaga tak sanggup merendahkan diri dengan customer, then don’t be an online seller. Orang tak pandang hina anda sebagai peniaga yang merujuk kepada pelanggan sebagai tuan/puan/encik tetapi orang akan terdetik rasa TAK SUKA dengan peniaga yang kurang adab. Is that the first impression you want to give to your potential customers?
2. Jangan lupa ucap terima kasih dahulu sebelum customer ucap terima kasih. Ni tak… acap banyak kali (incident inilah pun sebenarnya yang trigger saya menulis di sini) saya hantar resit bayaran, seller sekadar reply “ok” atau “noted”. Bila saya cakap terima kasih, baru lah balas “sama2”. Ehh? Aku buyer ke, seller ni? Ke trend sekarang ni, kau hulur duit, kau cakap terima kasih sebab orang tu sudi ambil duit kau? ~garu kepala~
3. Kotakan apa yang dikata. Jika sewaktu beri nombor akaun minta bayaran dah terpampang ayat “BAYARAN SEBELUM PUKUL 10AM, BARANG AKAN DIPOS PADA HARI YANG SAMA” maka buatlah seperti yang dikata, lahabau! Saya dah banyak kali terkena. Tergopoh2 buat bayaran sebelum pukul 10am, hantar resit ke penjual dengan hati berbunga2 sambil membayangkan penjual yang cantik jelita sedang lompat2 manja ke kaunter poslaju. Alih2 seller balas balik, “pos hari Rabu ye kak”. Apakahh?? Ni baru pagi Isnin! Walaupun nampak remeh pada mata korang para penjual, percayalah, rasa sangat tertipu bila diperlakukan begitu. Masa minta bayaran tulis lain, bila dah dapat duit, lain pulak ceritanya. Apa kes? Save your excuses… kalau anda perlu taktik memperdayakan orang macam ni, lupakan hasrat anda nak berniaga. You won’t go far. You’re not equipped to be running a business.
4. Jangan cepat sangat nak refund atau pulangkan wang customer. Haaa… pelik kan statement ni? Selalunya refund la nak cepat hihihi. Point yang sebenarnya, jawab setiap pertanyaan customer dulu. Selalunya, customer ni sebelum minta wang dipulangkan, mereka akan minta penjelasan dulu. Kenapa item ni begini, kenapa dalam gambar lain dan seterusnya. Malangnya, dalam kamus peniaga online, biasanya “minta penjelasan” disamakan dengan “komplen”. To this, I say, tolong buka minda dan belajar berlapang dada. Puaskan hati pembeli anda, address all their concerns. Ini tidak, baru bertanya minta penjelasan, terus penjual potong perbualan dengan “kalau akak tak suka, akak boleh hantar balik kitorang refund balik duit akak”. Sentap saya dibuatnya. Bongkak, kata hati saya. Nampak sangat di situ fokus hanya pada keuntungan, bukan kepuasan pelanggan. Dan yang paling ketara, nampak sangat sombong dan ego, tak boleh dipersoalkan apa2 pun. Bagi saya, kalau macam ni, penjual yang rugi. Peluang untuk dengar feedback customer dan perbaiki produk atau servis dah di persiakan. Ya, feedback tu kadang2 menyakitkan but hey, kau yang pilih nak berniaga kan? Kalau takde PR skill, tak boleh hadap kerenah pelanggan, then get ready to tutup kedai in the near future. It will come to that, percayalah. Anda tak cukup EQ untuk berniaga.
5. Kalau tak ada stok, jangan beri impresi banyak stok lepas tu pembeli kena tunggu 1 bulan untuk stok sampai. Ini pun satu penipuan yang saya pernah kena. Ya, PENIPUAN. Dalam FB tulis “Ready Stock”. Bukan main lagi canang kalah pasar malam. Bila saya dah bayar, barang tak sampai2 lepas seminggu. Betapa menyusahkan sebab saya nak pakai barang yang dibeli untuk program sekolah anak. Rosak perancangan. Nampak tak betapa satu tindakan selfish penjual boleh melarat ke masalah2 lain? Lebih terasa kerana melibatkan anak2. Which brings me to the next point….
6. Please keep your customers updated! Kalau pun misalnya terjadi sesuatu di luar jangkaan dan anda tak dapat mengepos barang seperti yang dijanjikan, sekurang-kurangnya berterus-teranglah dengan customer dengan kadar segera. Anda mungkin jenis yang main redah je, tak ada perancangan. Tetapi ramai juga manusia yang jenis membuat perancangan terperinci maka kelewatan menerima barang yang dibeli boleh memberi impak negatif yang lebih besar kepada pembeli. Contohnya, saya beli kain untuk buat baju tarian untuk persembahan anak di sekolah. Lepas seminggu kain tak sampai2, takut tak sempat nak jahit pulak nanti. Bila mesej penjual, baru dia cakap stok tak ada, tunggu bulan depan. Bayangkan betapa geramnya saya… kata ready stock??! Penyudahnya, ke kedai juga beli kain lain, satu perkara yang saya cuba elakkan sebab kedai kain jauh.
Cukup lah bebelan saya untuk confession pertama dan terakhir. Sekadar melepaskan apa yang terbuku di dada. Dada dah macam library, banyak sangat yang terbuku, so saya share lah satu hahahah!
Lastly, walaupun banyak insiden2 saya dengan penjual2 online yang kurang beretika ni, tak ada satu pun yang saya viralkan kerana menghormati periuk nasi penjual dan hakikat yang kita semua manusia yang tak lari dari kekhilafan. We can always choose to be the better person in all situations. Peace!
– Shopaholic Sister
Hantar confession anda di sini -> www.iiumc.com/submit