Hi! Terima kasih admin sudi siarkan coretan aku ni. Aku dah grad 5 tahun lepas dalam bidang engineering tapi end up kerja bidang customer service call centre dalam satu telco company ni. Kiranya aku ni cross-trained for both general hotline & tech support.
Aku bukan nak merungut. Aku just nak share sedikit pengalaman aku as frontliner. Harap sangat customer2 diluar sana, tolong ambil masa sikit put urself in our shoes apa call centre workers ni go through everyday. Ye aku sangat faham kalau korang rasa dissatisfied dengan company yang korang ada langgan services dia tu. Memang itupun function kami. Memang kami dibayar untuk jadi punchbag korang pun bagi pihak company2 capitalis ni.
Belum lagi aku mengalami depressi melampau disebabkan workload (walaupun aku tak pernah bawa balik kerja ke rumah) dan kerja shift tak menentu. Sampai family bertanya2 tak balik ke, weekend & PH pun kena kerja. Dahlah challenge dia at desk tu no joke. Nampak je kerja macam duduk melepek membesarkan bontot tapi sebenarnya kau multitasking gila2 dealing with multiple systems sebab nak check for customer’s details. Nak berperang dengan ACW(after call work), AHT(average handling time), nak curi masa utk update notes (lagi panjang call lagi banyak notes nak update) & buat manual outbound call (ni biasanya kalau kau nak call cust untuk follow up issue dia). Upper management pulak tau apa? Tau kejar2 je kenapa agent ni terlebih2 masa (orang kerja cust service sure faham apa aku cuba maksudkan ni haha)
Beberapa perkara aku nak kongsikan kepada customer2 diluar sana;
1) biasanya bila call hotline tu, kau kena bear with the IVR (interactive voice response) tu yang “tekan 1 untuk bahasa malaysia, press 2 for english” tu laa aku maksudkan. Dan aku juga faham kau orang rushing. Sometimes kami mengalami queue calls yang tinggi dan tak membolehkan kami untuk properly selesaikan update notes from present customers. Dahlah kena wrap up cepat2, dah TL pulak suruh auto in then puppp! Talian korang disambungkan kepada kami, pls pls pls jangan marah kami cakap “leceh la nak call uolls ni dahlah kena tekan2 lepastu kena tunggu lama”. Pertama, bukan kami yang cipta IVR tu. Kedua, ITU NORMAL MY DEAR CUSTOMERS. Kau call la siang ke malam ke memang forever queue. Rakyat kita memang suka beratur kan lol. Kalau taknak queue try call call centre yg 24hours tu call pukul 3am.
2) aku faham sesetengah hotline tu dalam IVR dia ada minta letakkan no ic then tekan # (lebih kurang la kot). FYI, itu function dia untuk memudahkan kerja kami by the time your calls landed to us, info korang terus terpampang dekat system. Tak perlu kami terhegeh2 nak search manual. Apabila call korang disambungkan & kami minta korang buat verification, PLEASE DO THE DAMN VERIFICATION. Jangan nak dispute2 sangat EHH I DAH LETAK IC I TU, NAK TANYA2 LAGI. Ada jugak callers yang sengal tu, dahlah tak letak no ic dia dalam IVR, bila kita minta verify ic dia, sebut laju2. Takdapat nak catch up dek non oiii. Bila terpaksa tanya berulang kali sampai dapat dengar no ic jelas, mendengus2 pulak. Kami human being, even ok google pun takleh detect apa korang cakap kalau sebut terlalu laju & tak jelas. Function verification atau pengesahan ni juga salah satu compliance untuk PDPA(personal data protection act). Kami takleh simply2 reveal info kepada callers tanpa verification (tak dinafikan ada juga yang call then menyamar jadi registered customer). Itu bahaya. Contoh; ex korang call cust service mengaku diri dia as korang then tanya “boleh tau apa nombor telefon saya? Saya lupa la” then company verify apa tidak terus reveal info kau. Tak suka kan? So jangan nak banyak songeh sangat bila diminta pengesahan.
3) DROP CALLS. Ok ini biasanya aku kena dengan customers yang berumur dan tak sabar2 atau mungkin tengah anxious. Normally after verification aku akan probe the issue atau scriptnya “how may I help you?” then kau akan pour out semua cerita kau. Satu hal, expect aku terus register apa kau orang cakap. Kau lupa kot aku ni manusia macam kau jugak. Sometimes aku a bit blacked out jugak la a bit take time nak digest apa yang kau cuba nak sampaikan. Bila aku try paraphrase utk kefahaman aku, agak2 silap sikit, terus marah YOU DON’T UNDERSTAND! omgg yg ni super frustration jugak la. Kedua hal pulak, aku minta tunggu kejap je sebabnya aku nak check for info apa yg ditanya tu, takleh tunggu sikit dah drop call. Expect aku ni kerja ni banyak masa nak buat prank call orang. So bermula la episod curi masa aku semata2 nak callback korang. Ketiga hal, aku expect a moment of silence kejap je waktu mencari info yg ditanya tu (biasa aku guna “one moment, sir/mam”), kau tu nak jugak sambung bercakap2 membebel memekak. Serious tergugat konsentrasi aku tahu tak. Kau orang tahu tak dengan perbuatan macam ni menyebabkan delayed work. Delayed sebab terpaksa melayan karenah korang membebel dan mencari info dalam system dekat pc screen at the same time. Korang tu dahlah nak semua cepat, lepastu push2 lagi, lagi lambat la korang dapat info yg korang nak tu. Nak try feel dia macam mana? Try baca artikel yang berat sambil layan gosip mak jemah dengan orang sebelah at the same time. Sure layan gosip lebih dari membaca punya kan? Lol
4) SMS POLL/RATING. Ok ni biasanya lepas call korang akan dapat sms untuk rate customer service agent yang attend korang tadi. Depends on company, macam tempat aku ni ada rating 1 to 5. 1 for very poor & 5 for excellent. Kira yang 2 3 4 tu macam average la atau takda value. Tahukah korang sebenarnya sms rating ni part of our kpi jugak. Aku faham itu hak korang as customers nak rate kami berapa2, sebab ikut la kalau korang rasa2 satisfied dan selesa dengan kami agents dan semua menjawab enquiries apa salahnya rate je 5 dari rate 4 atau selainnya yang bawah dari itu. Bukan aku nak tagih simpati kat sini. Alang2 rating tu bukan merugikan korang pun as customers. Tapi it means a lot to us agents. Sebab kami ada percentage nak hit untuk monthly sms poll. Kalau korang nak tahu, kadang2 tu aku dah expect dekat2 nak hit tu sekali ada pulak mangkuk hayun ni pergi rate aku 4/3/2/1. Terus drop percentage aku weii. Padahal aku attend enquiries korang baek punya. Macam tu, baik takyah rate je terus. Tapi well aku pun takleh buat apa jugak kan sebab benda ni berbalik pada customer’s decisions. CUSTOMER IS ALWAYS RIGHT. Katanya.
Sebenarnya ada banyak lagi tapi yang ni pun dah cukup panjang. Sori la aku tak reti nak simplify cerita dalam ayat yang pendek. Tapi tulah hakikat kerja call centre ni. Aku masih dalam process untuk recover depresi aku ni sebab everyday melayan orang dispute. Every. Single. Day. Customers suka letak expectation yang tinggi untuk beberapa perkara yang aku takleh fulfill dalam single call tu. Plus management suka push2 aku suruh hit kpi.
Aku ni memang secara semulajadinya introvert, so dengan terjebaknya aku dalam bidang ni, aku jadi makin tak suka orang. Aku serabut bila orang ajak aku borak sebab aku dah penat bercakap satu hari suntuk. Kata la aku sombong. Aku sangat penat. Aku harap sangat lepasni dapat kerja back-end, tak payah deal dengan orang sangat. Tapi apa je kerja yang tak deal dengan orang kan lol.
Terima kasih sebab baca coretan aku ni.
– Pegawai khidmat pelanggan anda
Hantar confession anda di sini -> www.iiumc.com/submit